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Réussir par la santé relationnelle

Syllabus

Habiletés relationnelles en service à la clientèle

Clientèle concernée

Cette activité s'adresse à toute personne qui œuvre au quotidien avec des clients et qui souhaite construire des relations professionnelles saines et productives. Choisir de bâtir des relations de qualité avec ses clients, c’est se donner l’opportunité de travailler à l’intérieur d’un cadre agréable, stimulant et performant.

Résultats visés

Au terme de l’activité de formation, les personnes participantes auront :

 distingué les notions de service à la clientèle et de relations d’affaires;

 pris connaissance d’un processus de développement des relations d’affaires en six étapes;

 identifié quelques actions concrètes qui permettent de faire des gains dans une relation… et ainsi éviter les pertes;

 évalué l’impact de la coresponsabilité d’équipe sur la qualité des relations d’affaires développées.

Contenus proposés

 Similitudes et distinctions entre service à la clientèle et relations d’affaires.

 À l’écoute des clients… ou la gestion de la satisfaction de la clientèle.

 Un processus en six étapes : des composantes clés à chacune des étapes.

 Les leviers, pièges et défis aux différentes étapes de développement d’une relation d’affaires.

 Gérer une communication client : une attitude à choisir et des comportements à adopter.

 La coresponsabilité d’équipe : une condition de succès incontournable à partager.

Formats disponibles

Une demi-journée
Une sélection des contenus les plus appropriés doit être effectuée en fonction des besoins spécifiques des participants. La présentation s’effectue sous forme participative.

Une journée
Tous les contenus proposés sont abordés. Application pratique, intégration et expérimentation des outils proposés.

Deux jours
Les participants expriment leurs besoins particuliers ou complémentaires aux contenus proposés. Tous les contenus proposés ou demandés sont abordés. La deuxième journée peut être décalée afin de permettre une meilleure intégration des apprentissages et répondre à certains besoins complémentaires des participants.

Approche méthodologique

Nous privilégions une méthodologie vivante, interactive et faisant appel à l’expérience de chaque participant.

Cela inclut des exposés, des expérimentations, du travail individuel en sous-groupes et en grand groupe, ainsi que des exercices visant à faciliter le transfert et l’intégration des concepts et outils décrits lors des activités de formation.

La méthodologie se veut donc pratique, dynamique et concrète où l’expérimentation, la rétroaction et l’humour y tiennent une place importante.

Nombre maximum de participants : 18

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